一、基本情况
佛山市地处粤港澳大湾区，文旅资源丰富、跨区域客流往来频繁，文旅市场主体数量多、业态类型广，旅游消费活跃度较高。随着文旅市场持续复苏，跨境旅游、休闲文体消费不断升温，新业态、新场景持续涌现，旅游服务的跨界性、流动性进一步增强。传统以属地为主、单一部门开展监管的模式，在应对跨区域纠纷处置、跨领域乱象整治、监管执法衔接等工作时存在一定局限。佛山市依托旅游市场服务质量评价体系建设试点工作，坚持问题导向，立足本地实际，重点从跨区域协作、跨部门统筹、内部机制完善等方面入手，启动旅游市场服务质量评价体系建设试点，围绕建立科学评价机制、规范市场经营行为、提升行业服务水平等重点任务开展探索，构建“湾区联动、部门联席、闭环处置”的协同治理模式，有效提升全市旅游市场服务质量。
二、主要成效
依托旅游市场服务质量评价体系建设试点工作牵引，佛山市协同治理体系不断完善，文旅市场环境持续向好，试点取得阶段性成效。
一是旅游服务质量稳步改善。不合理低价游、服务承诺不到位等问题逐步减少，市场经营秩序更加规范，游客消费体验和满意度呈现稳步提升态势。近三年累计退赔款超150万元，旅游投诉数量稳步下降。
二是湾区协同治理基础进一步夯实。大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管不断深化，跨市协查取证工作机制运转顺畅，跨区域旅游乱象处置能力得到提升。
三是全域统筹治理格局基本成型。18个市直单位共治共管，文旅、市场监管、公安、网信等部门协同处置效率明显提升，有效破解多头管理、衔接不畅等问题。
四是监管执法闭环机制更加顺畅。综合执法运行机制文件出台后，审批、监管、执法职责边界清晰，线索移送、行刑衔接、联合取证形成闭环，“取证难、定性难、执行难”问题得到一定缓解，案件办理规范化水平稳步提高。
三、主要做法
（一）深化大湾区联动协作，夯实跨域质量共治基础
主动对接粤港澳大湾区旅游协同治理工作，加强跨区域监管协作。2024年围绕出入境旅游复苏态势，组织开展涉外旅游市场专题调研，摸排佛山市出入境旅游企业经营状况、产品结构、游客消费特征，梳理跨境旅游监管难点，形成对策建议，为质量评价研判提供数据支撑。日常工作中，积极协助大湾区兄弟城市开展案件协查、异地取证，推动客源地、目的地协同治理，共同维护湾区旅游市场秩序，为试点营造良好外部环境。
图1：大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作交流活动
（二）升级市级联席会议机制，构建18部门统筹推进格局
经佛山市人民政府同意，2025年10月修订印发《关于建立市文化市场管理工作部门间联席会议制度的通知》，组建由佛山市委宣传部、市委政法委、市委网信办等18个单位组成的联席会议，将旅游服务质量提升、试点评价推进、市场专项整治、大型文体活动保障纳入联席会议常态化议事内容，发挥统筹、协调、指导职能，定期研判旅游服务质量形势，协调解决试点推进中的难点堵点。
图2：2026年4月，组织召开全市文化市场综合执法暨联席会议联络员会议，各成员单位交流工作经验，对照旅游质量评价任务，明确年度监管整治、行业提升工作安排，压实部门工作责任。
（三）完善监管执法制度，打通评价—整改闭环链条
针对机构改革后监管执法衔接薄弱环节，2025年3月联合佛山市委宣传部印发《关于进一步完善市文化市场综合执法运行机制的通知》，厘清行业管理、日常监管、综合执法权责边界，健全事前引导、事中巡查、事后执法整改流程。把旅游评价发现的服务短板、投诉热点作为执法重点，推动“评价发现问题、监管跟进核查、执法推动整改、行业复盘提升”全链条闭环管理，提升试点问题整改效率。
（四）健全行刑衔接工作机制，强化重点问题联合整治
在联席会议框架下，与公安、网信、市场监管、司法、教育等部门建立线索移送、联合取证、信息共享、行刑衔接工作机制。围绕旅游服务质量评价高频关注的虚假宣传、合同纠纷、违规经营等突出问题开展联合排查整治，形成齐抓共管合力，以精准监管倒逼经营主体完善服务流程、落实服务标准，助力旅游市场服务质量评价体系落地见效。
四、工作体会
旅游市场服务质量评价体系建设工作是推动文旅行业高质量发展的一项长期性基础工作。
第一，旅游质量提升工作必须坚持协同推进。旅游市场问题跨区域、跨行业特征突出，只有坚持区域协同、部门联动，才能形成治理合力，更好落实试点各项评价任务。
第二，评价体系建设重在落地见效、久久为功。服务质量提升不可能一蹴而就，必须坚持循序渐进，对照评价指标持续找短板、抓整改，推动评价结果转化为改善服务的具体举措。
第三，制度机制是保障试点长效运行的关键。只有不断完善联席会议、执法衔接、跨域协作等常态化制度，构建闭环管理体系，才能持续巩固试点成果，推动旅游服务质量稳步提升。
下一步，佛山市将继续对标试点建设要求，持续优化协同治理机制，不断完善旅游市场服务质量评价应用机制，全力营造规范有序、安心舒心的文旅市场环境。
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